Claves para un mejor servicio y atención al cliente y paciente
¿Te gustaría saber cómo mejorar la atención y el servicio al cliente?
En este artículo, en Tu Salud Guía te voy a regalar 5 claves para sentar las bases de un excelente servicio al cliente.
La primera clave: facilitar
¿Qué es lo que debemos facilitar con nuestro cliente?
Todo. La interacción, la comunicación, el ingreso, todo lo que podamos facilitar en los puntos de contacto; muchas veces nos pasa que queremos contactarnos con una persona u organización y no logramos encontrarlo, debemos facilitar esa interacción. Otras veces nos pasa que, por ejemplo, queremos estacionar en un lugar y no encontramos estacionamiento y no encontramos quien nos dé la información.
Todas las personas queremos que nos hagan la vida fácil, eso incluye a nuestros clientes o pacientes, así que, si tú le facilitas la vida a las personas, siempre te van a buscar porque te tienen como referente, tú les haces la vida más fácil; empecemos por facilitar los puntos de contacto, la comunicación, los puntos de atención (en punto físico y en punto digital), de esa forma vamos a crear una conexión más duradera con nuestro cliente.
La segunda clave: comunicar
Debemos tener una comunicación fluida con nuestros clientes y pacientes.
¿Cómo lo logramos? teniendo una buena comunicación de nuestros horarios, servicios, medios de pago y los puntos de atención que tenemos, de esa forma evitamos molestias ya que muchas veces la información se puede malinterpretar.
Retomemos para que lo tengamos muy claro: ¿Qué debemos comunicar? Comuniquemos los horarios de servicio, los servicios que prestamos, las redes o los puntos de atención online y también los puntos de contacto físico para que así la persona entienda y tenga muy claro cómo y dónde va a ser nuestra atención. Ahora bien, esa comunicación debe alinearse en todos los puntos de contacto que tienen nuestros clientes o pacientes, es decir, la información que esté en los puntos físicos o en los puntos digitales debe ser la misma, la información que aparezca en página web, en redes sociales, así como en el punto de atención debe ser homogénea, no debe haber ninguna diferencia y la información debe estar actualizada. Hoy en día debemos estar en todos los puntos de atención donde están nuestros usuarios, así que si tus usuarios están en la red tu información debe estar en la red, si tus usuarios van a punto físico la información debe estar clara en el punto físico.
Tercera clave: debemos estar muy atentos al lenguaje verbal y no verbal.
No todo se comunica en palabras. Muchas veces podemos leer entre líneas las actitudes y las emociones de las personas, debemos escuchar no solamente oír, al escuchar estamos ampliando la mente para entender la emocionalidad del cliente, si esto lo sumamos a estar atento a las señales físicas que la persona muestra, podemos lograr una asesoría mucho más puntual y podemos lograr realmente crear esta relación. En ocasiones la persona puede estarnos relatando algo, pero su lenguaje no verbal nos está diciendo otra cosa y en la atención al paciente o atención al cliente este es un punto clave para nosotros lograr un buen relacionamiento
La cuarta clave: agilizar
Hoy en día estamos en la era de la inmediatez, así que, todos los usuarios y consumidores buscamos procesos ágiles, debemos agilizar todos los procesos que tengamos, la atención, la espera en línea, la espera en filas y hay una parte muy importante aquí; cuando nosotros tenemos claros los procesos y protocolos de cada área, esto se hace mucho más fácil ya que un área indicada puede atender su proceso de forma más rápida que una que no está tan enterada, así que, tenemos que tener protocolos claros para agilizar todos los procesos que vive el paciente o cliente.
¿Qué podemos agilizar específicamente? podemos empezar por los tiempos de espera, tiempos de atención, atención de problemas o inquietudes. Los procesos más básicos, muchas veces, son los que nos toman más tiempo, así que, si ponemos atención a esos procesos y esos protocolos de atención, podemos empezar por agilizar los puntos más básicos donde el cliente va a resolver mucho más fácil sus inquietudes, sus problemas y así lograr una mayor conexión con la atención.
La quinta clave que es para mí la más importante, es enamorar.
Recuerda que como seres humanos buscamos organizaciones que nos tratan como personas cercanas, donde nos sentimos como amigos o familiares. Si nosotros logramos enamorar a ese cliente o paciente, nos estamos encargando de que esa persona no solamente regrese, sino que nos recomiende siempre con las personas que conoce.
Enamoramos con detalles básicos, agilidad en el proceso, con escuchar al cliente; enamorar puede darse de muchas formas si retomamos estas cinco claves y las mezclamos podemos lograr unas bases increíbles para empezar a prestar un excelente servicio al cliente.
En conclusión, debemos recordar que el 95% de las decisiones que tomamos son emocionales, así que, si tu cliente o paciente se siente consentido y se siente valorado, esa emocionalidad que generas en él siempre va a tener un retorno para tu organización ya que siempre te va a preferir y te va a buscar. Con estas cinco claves vamos a lograr una conexión con esa persona, con ese paciente o con ese cliente para que siempre nos tenga como su primera opción frente a cualquier otra organización.
