Importancia de la cultura del servicio
¿Sabes que es la cultura del servicio? ¿Tus colaboradores tienen claro cuál es el propósito, la misión y la visión de tu organización?
Te voy a explicar la importancia de tener una cultura de servicio enfocada al cliente donde la atención está totalmente enfocada en cómo lograr una buena experiencia tanto para el cliente interno, como para los clientes externos que atendemos en el día a día.
La cultura se entiende como el conjunto de valores y creencias que compartimos con una comunidad. Cuando hablamos de cultura de servicio, hablamos del conjunto de valores y creencias que comparten nuestros colaboradores dentro de la organización. Es muy importante que allí tengamos claro el propósito, misión y visión de la organización y si nuestros colaboradores la tienen clara porque es de esta manera que empezamos a crear la cultura de servicio.
El propósito que cada persona tiene dentro de su rol de trabajo le permite sentir que impacta positivamente a alguien o algo, así hay un real compromiso desde la parte interna. Como clientes nos damos cuenta cuándo hay una cultura de servicio, desde cómo nos atienden todas las partes del proceso, desde el portero o la parte de recepción, hasta la última persona que nos atiende en un servicio, así que es muy importante que todas las partes estén alineadas con un propósito, con una visión y con una misión muy clara.
Muchas veces la cultura de servicio al cliente se ve obstaculizada por la misma empresa, es decir, los procesos, las políticas, los requerimientos que tenemos en la empresa van en contra de lo que tenemos en discurso como servicio al cliente, así que es muy importante estar actualizando constantemente las políticas, los procesos y los protocolos de la empresa ya que muchas veces estos pueden ser obsoletos y pueden estar obstaculizando por completo un buen servicio al cliente.
La cultura de servicio se mide por la forma en que todos los colaboradores de la empresa atienden a un cliente, así que cuando revisamos los procesos y las políticas podemos tener en cuenta todos esos pequeños procesos donde podemos agilizar o ayudar a que sea un proceso más corto o más placentero para nuestro cliente, todo eso hace parte de una excelente cultura de servicio.
Para lograr una verdadera cultura de servicio en la organización debemos tener una alineación total de todo el equipo, esto quiere decir que no solamente el personal de primera línea o de atención al cliente debe estar alineado con el propósito, misión y valores, sino que debe haber una alineación completa desde la alta dirección hasta los últimos rangos de la organización, de esa forma realmente puede haber una homogeneidad en la atención y en el propósito que estamos buscando.
Desde el liderazgo logramos el ejemplo, si tenemos un líder que nos está mostrando cómo debe ser el compromiso y la atención con nuestro cliente, así sea desde el cliente interno, esto se replicará indudablemente en todas las áreas de la organización, así podemos demostrar que hay un lineamiento en la cultura del servicio enfocado en la atención al ser humano.
Debemos recordar que hoy en día las organizaciones que trascienden en el tiempo, son organizaciones que se enfocan en el ser, en la persona, desde adentro y desde afuera. Las organizaciones que tienen lineamientos y propósitos claros centrados en las personas, son las organizaciones que sobreviven hoy en día, tenemos que tener muy claro que tener una cultura de servicio con propósito, valores y misiones claras para todas las personas nos permite impactar no solamente la comunidad, sino los resultados dentro de la organización de forma positiva.
