Cuando hablamos de intervenir al paciente es necesario entender que más allá de una técnica del manejo del comportamiento, debemos pensar que el paciente cuando está en nuestra consulta, está sometiéndose a una experiencia.
En nuestra práctica, en la universidad CES hemos desarrollado un concepto que está en el libro de Fundamentos de Odontología Pediátrica, denominado “experiencia odontológica”. Un paciente cuando asiste a una consulta odontológica no es para “que le arreglen o extraigan un diente o hagan una limpieza a un niño”, cuando recibimos a un papá con su hijo es para que le brindemos una atención completa, una experiencia.
Hay unos conceptos importantes:
1. Tener empatía: si me quiero comunicar bien con mis pacientes, debo tener empatía, ponerme en los zapatos de él, que la mamá y el mismo niño sientan que estamos preocupados por él y lo queremos.
2. Generar confianza: que la mamá, el papá y el niño entiendan que nosotros sabemos del tema, que estamos preparados para atenderlo y que así esté ansioso o temeroso, vamos a poder tranquilizarlo y darle una buena atención.
3. Adherencia y vínculo con el paciente: lograr que él participe y lo más importante, el vínculo.
Las profesiones de la salud y especialmente la odontopediatría tienen como objetivo final generar un vínculo con el paciente, emocional, profesional, afectivo, porque más allá de que se logre realizar una restauración, por ejemplo, lo que se pretende es que ese paciente se comunique conmigo, crea en mí, tenga una empatía para que vuelva. En última instancia, la función del odontopediatra no está en “arreglar o restaurar un diente” sino en tratar un paciente.
Antes de pensar en la técnica específica que se va a utilizar para modificar un comportamiento, es necesario entender que lo primero que se deba dar al paciente es una muy buena experiencia que se da más allá del tratamiento en silla; se da en la sala de espera, cuando el paciente entra, durante el tratamiento y cuando se despide, además, en las citas de control a largo plazo que hacemos con ellos.
Una parte importantísima de esa experiencia odontológica es entender que el tratamiento no lo brinda solo el odontólogo, es una labor de todo el equipo clínico, se incluyen las asistentes, higienistas y todo el personal administrativo y de recepción. La experiencia comienza desde que el paciente llama, cuando está en sala de espera, cómo entra y en ese sentido, las asistentes, los auxiliares y las higienistas, forman una parte integral del equipo y este es un trabajo horizontal, no solo del odontólogo o el odontopediatra que brinda esa experiencia; es entender que la formación y preparación de todo el equipo y el trabajo coordinado entre todos para brindar una buena experiencia, es fundamental para lograr éxito en el manejo u orientación del comportamiento.
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