Importancia del buen servicio al cliente y paciente
¿Recuerdas una mala experiencia de atención o servicio al cliente? y tal vez ¿recuerdas una buena?
Normalmente los seres humanos recordamos las malas experiencias por encima de las buenas, es por eso, que es tan importante asegurar brindar una buena experiencia en cada punto de contacto con el cliente.
Mi nombre es Catalina Serna, soy especialista en gerencia del servicio y en esta ocasión con Tu Salud Guía vengo a contarte la importancia del buen servicio de atención al cliente.
El cliente es la razón de ser de toda organización que existe. Aun las fundaciones que son organizaciones sin ánimo de lucro, necesitan clientes para funcionar, no existe ninguna empresa a nivel mundial que pueda funcionar sin clientes, es por eso que hablamos de que el cliente es nuestra razón de ser.
¿Qué pasa entonces si ese cliente no tiene una buena experiencia cuando tiene un contacto con nosotros, cuando alguien lo atiende, cuando habla con algunas de nuestras personas? pues definitivamente eso va a lograr un impacto muy negativo. Hay que tener mucho cuidado con los contactos que tienen las personas con nuestra empresa u organización porque todos los esfuerzos de las áreas comerciales y operativas se pueden ver frustrados al momento de una mala atención. Creo que como personas todos recordamos un momento donde una persona nos ha ignorado o nos ha respondido de mala manera. ¿Qué pasa ahí?
Nuestro cerebro identifica esto como una mala experiencia y lo que hace es no quererla repetir, como seres humanos funcionamos a placer y a dolor, cuando hay dolor evitamos ese dolor, es decir, evitamos la mala experiencia, cuando hay placer queremos repetir la experiencia, queremos volver a sentir el placer de ser bien atendidos; en este punto tenemos que ser muy cuidadosos, todas las personas que conforman nuestra organización son importantes ya que son puntos de contacto con nuestro cliente, son quienes van a dar un pie en la experiencia o en la opinión que tiene ese cliente o ese paciente con nosotros.
¿Qué pasa si la persona se acerca y se siente ignorado? ¿Qué pasa si la persona se acerca y siente que no hay empatía por su caso? definitivamente allí va a haber una mala experiencia. Uno de los mayores objetivos del marketing es lograr que la persona nos compre una y otra vez, cualquier persona puede vender una vez, pero no todas las empresas u organizaciones pueden vender más veces, es allí donde entendemos la importancia del servicio al cliente ya que eso es lo que nos asegura que la persona compre no solo una vez, sino que se vuelve recurrente comprador, que además de eso nos recomiende y lo más importante, es que deje a la competencia totalmente por fuera ya que no le interesa saber de ella porque con nosotros su experiencia está totalmente garantizada.
Específicamente en el área de la salud, debemos tener una atención centrada en el paciente ya que definitivamente estamos tratando con personas, con humanos, con seres que sienten, que tienen una emocionalidad al momento de tener una cita, al momento de recibir un diagnóstico, al momento de contar lo que pasa, son personas que están buscando empatía, ser escuchadas y ser atendidas de la mejor manera.
Cuando tenemos una experiencia positiva, ahí logramos un enganche, los beneficios que trae para nosotros como organización es que siempre nos van a recomendar, van a olvidar la competencia, la van a dejar de lado y siempre van a regresar lo cual impacta directamente el área comercial sin tener que hacer ninguna inversión allí; muchas veces las empresas y las organizaciones hacen inversiones en el área comercial y en publicidad y no se dan cuenta que la mayor inversión que pueden hacer es en la relación con el paciente.
Un paciente bien atendido, escuchado, siempre nos va a recomendar, siempre va a regresar y va a ser nuestro mayor promotor, así que, podemos lograr que ese paciente no solamente sea paciente o cliente, sino que sea un promotor de nuestra marca o de nuestra organización por medio de una atención personalizada de una atención empática y de tratar siempre de mantener una relación con el cliente.
Hoy en día el diferencial que tenemos no es el precio, la calidad ni la ubicación, el verdadero diferencial es la relación que tenemos con nuestros clientes o pacientes ya que esto es lo único que asegura que ellos regresen y nos recomienden.
